Design agentischer Erlebnisse

In einem agentischen Prozess ist der Agent ein zweiter Nutzer: Er liest Ihre Dokumente, ruft Ihre Werkzeuge auf und gibt Fälle an Menschen zurück. Gestaltet niemand seine Rolle, bekommt er eine zufällige.

Deshalb gestalten wir in Phase 01 beide Seiten, bevor ein Modell gewählt ist. Wir befragen die Menschen im Prozess und begleiten sie bei der Arbeit, bilden die Arbeit so ab, wie sie heute läuft, Umgehungslösungen eingeschlossen, und entwerfen den künftigen Prozess mit einer Ebene für Menschen und einer für Agenten.

Eine Persona für Menschen hält fest, wofür eine Person verantwortlich ist, was sie entscheidet, was sie bremst und wofür sie geradestehen muss, wenn etwas schiefgeht. In der Kreditorenbuchhaltung: die Sachbearbeiterin, die Rechnungen abgleicht, die Leitung, die Ausnahmen freigibt, der Lieferant, der auf die Zahlung wartet.

Eine Agenten-Persona hält Befugnisse fest, auf einer einseitigen Persona-Karte aus unserer Arbeitsmethode. Sie dient als Betriebsvertrag.

Jede Agenten-Persona ist mit der Persona für Menschen gepaart, neben der sie arbeitet: Der Rechnungsagent bereitet vor, die Leitung der Kreditorenbuchhaltung gibt frei. Lässt sich kein Paar benennen, hat der Agent keine verantwortliche Person. Das klären wir, bevor wir bauen.

Die Evaluation misst, was ein Modell kann. Ihre Organisation entscheidet, was es darf. Unsere Autonomieleiter hat vier Stufen: Assistieren, Vorschlagen, Handeln mit Freigabe, Handeln und berichten. Die verantwortliche Führungskraft wählt die Stufe, und die Persona-Karte zeigt sie: «Stufe 3 · Handeln mit Freigabe». Ein Agent steigt auf, wenn Evaluationsergebnisse und Belege aus dem Pilot es stützen, und nach einem Vorfall steigt er ab. Engineering agentischer KI zeigt, was der Rechnungsagent auf jeder Stufe tut.

Unser Blueprint hat vier Ebenen: die Kundschaft oder die Lieferanten, die Menschen, die den Fall bearbeiten, die Agenten und die führenden Systeme. Jede Übergabe zwischen Agent und Mensch ist ein Zustand mit vier Eigenschaften:

• Auslöser: was den Fall zu einer Person bringt, als Regel formuliert, die sich testen lässt.
• Paket: was die Person erhält.
• Reaktionserwartung: wer es aufgreift, wie schnell und was geschieht, wenn es niemand tut.
• Protokoll: was über die Entscheidung der Person festgehalten wird.

Eine Übergabe ohne Reaktionserwartung wird zu einer Warteschlange, für die niemand zuständig ist. Deshalb gestalten wir auch die Eskalation für den Fall, dass die benannte Person in den Ferien ist.

Eine gute Übergabe hält Menschen aufmerksam, eine schlechte gewöhnt sie ans blinde Abnicken. Jedes Paket beantwortet sechs Fragen.

Allein mit dem Paket sollte eine Person in unter einer Minute entscheiden können. In Atrium genehmigt, ändert oder lehnt der Operator jede Entscheidungsanfrage ab, aus einer Entscheidungswarteschlange neben der Live-Ansicht der Agentenarbeit und mit einem Tastaturkürzel für jede Aktion.

Das Vertrauen soll zur gemessenen Genauigkeit des Agenten passen. Bei zu viel Vertrauen hören Menschen auf zu prüfen, bei zu wenig machen sie die Arbeit des Agenten noch einmal, und der Business Case verschwindet.

Unsere Produkte folgen denselben Regeln: Die Empfehlungen von Wellsura tragen Begründungscodes aus einer festen Liste, und FoodHalo zeigt, auf wie vielen Signalen jedes Urteil beruht.

Für einen Agenten ist die Werkzeugbeschreibung die Oberfläche. Ein vager Name oder eine Antwort voller interner IDs verwirrt ihn, wie ein überladener Bildschirm eine Person verwirrt. Wir geben dem Agenten realistische Aufgaben, lesen die Protokolle und notieren, wo er das falsche Werkzeug gewählt, eine Antwort missverstanden oder aufgegeben hat. Schicken Kunden oder Lieferanten eigene Agenten auf Ihre Systeme, entscheiden klare Werkzeugnamen, enge Berechtigungen und kurze Antworten darüber, ob diese Agenten ans Ziel kommen.

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