KI im Kundenerlebnis
Ihre Kundschaft schreibt auf WhatsApp, öffnet Ihre App, scannt am Tisch einen Code oder spricht mit dem Telefon. Wir gestalten und bauen die KI, die auf jedem Kanal antwortet und an Ihr Personal übergibt, wenn es nötig ist.
Was Sie erhalten
- Ein Concierge auf den Kanälen Ihrer Kundschaft, der überall dieselbe Antwort gibt
- Empfehlungen, die Kunden hinterfragen können, weil jede ihre Begründung nennt
- Spracheingabe und -ausgabe, direkt auf dem Telefon, wo der Datenschutz es verlangt
- Übergaben ans Personal, mit dem Gespräch bereits zusammengefasst
- Kosten pro Kanal und die häufigsten Fragen auf einem Dashboard
Für wen
Ihre Kundschaft stellt auf mehreren Kanälen dieselben Fragen und erwartet die Antwort dort, wo sie auf dem Telefon gerade ist. Heute antwortet Ihr Personal von Hand, oder ein Chatbot auf der Website beantwortet einen Teil der Fragen und scheitert am Rest. Diese Leistung richtet sich an Hotels, Restaurants, Detailhändler, Wellness-Anbieter und Dienstleister, die jeden Kanal gut bedienen wollen und die Kosten dabei im Blick behalten.
Was wir bauen
- Concierge-Agenten. Eine gemeinsame Schicht für Logik und Wissen hinter Web-Chat und Messaging, damit Kunden auf jedem Kanal dieselbe Antwort erhalten. Gespräche werden zusammengefasst, sodass der Kontext erhalten bleibt.
- Personalisierung, die Kunden nachvollziehen können. Empfehlungen, die ihre Begründung nennen, nach Regeln, die Ihr Team prüfen kann.
- Sprachsteuerung. Gesprochenes hinein, sauberer Text heraus und natürliches Vorlesen, direkt auf dem Gerät, wenn die Daten dort bleiben sollen.
- Bestellen und Buchen mit KI. QR-Bestellung, Buchung und Bezahlung, bei denen ein Assistent dem Gast hilft und der Code die Regeln durchsetzt, die den Gast schützen.
- Die Seite des Personals. Übergabewarteschlangen, Gesprächszusammenfassungen und ein Dashboard, das Kundenfragen bündelt und die Kosten pro Kanal schätzt.
Gestaltet um Ihre Kundschaft und Ihr Personal
Zuerst bilden wir jeden Schritt Ihrer Kunden auf jedem Kanal ab, mit einer Ebene für Agenten und einer für das Personal. Jede Übergabe erhält einen Auslöser, ein Paket mit Kontext, eine Reaktionszeit und ein Protokoll. Eine Übergabe ohne Reaktionszeit wird zu einer Warteschlange, für die niemand zuständig ist. Deshalb gestalten wir auch die Eskalation für den Fall, dass die benannte Person abwesend ist.
Wie ein Projekt abläuft
| Phase | Was geschieht | Dauer |
|---|---|---|
| 01 · Fall begründen | Recherche bei Kundschaft und Personal, die Kanallandkarte, eine Kennzahl wie beantwortete Fragen oder Buchungen | 3 bis 5 Wochen |
| 02 · Nutzen belegen | Ein Prototyp auf einem Kanal, getestet an Fällen aus Ihren eigenen Gesprächen | 3 bis 6 Wochen |
| 03 · System entwickeln | Kanal-Konnektoren, Wissensschicht, Übergabewarteschlange und Dashboard für den Umfang des Piloten | 8 bis 16 Wochen |
| 04 · An einem Ort pilotieren | Ein Betrieb, eine Filiale oder ein Markt, mit wöchentlich gelesenen Protokollen zu Übergaben und Übersteuerungen | 6 bis 12 Wochen |
| 05 · Skalieren, was wirkt | Mehr Kanäle, Standorte und Sprachen | 3 bis 6 Monate |
| 06 · Betreiben und weiterentwickeln | Betrieb, Kosten pro Kanal, Fragencluster und ein Quartalsreview des Nutzens | laufend |
Jede Phase wird einzeln beauftragt. Den Preis nennen wir auf Anfrage, sobald der Umfang feststeht.
Für die Schweiz gebaut
Kundengespräche enthalten Personendaten. Das revDSG gilt deshalb vom ersten Tag an, und Personendaten werden durch Aliasse ersetzt, bevor ein Modell sie sieht, wo immer das Design es zulässt. Allergeninformationen sind in der Schweiz für nicht vorverpackte Lebensmittel seit dem 1. Mai 2018 Pflicht. Ein Assistent, der Allergenfragen beantwortet, muss sie deshalb korrekt beantworten. In der EU erfasst der European Accessibility Act Buchungsseiten, Apps und Self-Service-Check-in seit dem 28. Juni 2025. Daten, Artikel und Quellen finden Sie in der Regulatorischen Referenz.
Belege aus dem Lab
| Build | Bezeichnung | Was es zeigt |
|---|---|---|
| Ein Multichannel-KI-Concierge | Im produktiven Einsatz | Web-Chat, Telegram, Messenger, Instagram und WhatsApp auf einer Schicht, kostenbewusstes Routing mit Fallback und ein Dashboard für Mitarbeitende mit Fragenclustern und Kosten pro Kanal |
| Zeza | Beta | Spracheingabe, Schreibhilfe und Vorlesen in natürlicher Stimme, alles auf dem iPhone |
| BlinkDine | Beta | QR-Bestellung und Bezahlung für Restaurants: Allergensicherheit, Gebühren vor der Zahlung, Trinkgeldfrage erst nach dem Service und keine treuhänderisch gehaltenen Gästegelder, alles im Code durchgesetzt |
| Wellsura | Beta | Aktivitätsempfehlungen mit Begründungscodes aus einer festen Liste; ein Test stellt sicher, dass der Versicherungsstatus nicht ins Ranking einfliesst |
| FoodHalo | Beta | Ein Ernährungscoach, der jeden genannten Wert nachschlagen muss |
| Ein adversariales Evaluationsset für Allergensicherheit | Interner Build | 117 adversariale Fälle; jede Änderung setzt 100 % bestandene Fälle voraus |
Aufgebaut auf
Fragen
Welche Kanäle kann ein Concierge abdecken?
Der Concierge, den wir im produktiven Einsatz betreiben, antwortet auf Web-Chat, Telegram, Messenger, Instagram und WhatsApp aus einer gemeinsamen Schicht für Logik und Wissen. Apps für iOS, Android und das Web sowie QR-Codes am Tisch oder an der Theke greifen auf dieselbe Schicht zu.
Wie verhindern Sie, dass er etwas erfindet?
Jede Antwort nennt die Textstelle, auf der sie beruht, und der Assistent gibt die Frage an eine Person weiter, wenn keine Quelle eine Antwort stützt. Wo eine falsche Antwort jemandem schaden kann, etwa bei Allergenen, muss ein eingefrorenes Evaluationsset vollständig bestehen, bevor eine Änderung ausgeliefert wird.
Lässt sich Personalisierung den Kunden erklären?
Sie lässt sich so gestalten. Die Empfehlungen von Wellsura stammen aus einem gewichteten Ranking, das Begründungscodes aus einer festen Liste liefert. So sieht ein Mitglied immer, warum ihm eine Aktivität vorgeschlagen wird.
Wann übernimmt eine Person?
Bei Auslösern, die als testbare Regeln formuliert sind, etwa bei einer Zahlungsfrage oder einer Antwort, die der Agent mit seinen Quellen nicht stützen kann. Ihr Personal erhält, was der Agent gesehen hat, was er nicht feststellen konnte und was er empfiehlt.
Braucht Sprache die Cloud?
Nicht immer. Zeza führt Spracherkennung, Schreibhilfe und Vorlesen direkt auf dem iPhone aus. Die Einschränkung liegt bei der Hardware: Es braucht iOS 26 auf einem iPhone, das Apple Intelligence unterstützt.
Nächster Schritt
Zuerst auf einem Kanal testen
Der Proof of Value Sprint baut in 2 bis 4 Wochen einen Prototyp auf einem Kanal und evaluiert ihn an Ihrer Kennzahl. Ist die Kennzahl noch nicht festgelegt, beginnen Sie mit dem AI Opportunity Assessment. Preis auf Anfrage.
Proof of Value Sprint ansehen