Projekte
Ein belegbasierter Wissens-Copilot für den Aussendienst
Ein funktionierender Prototyp: Retrieval über ein kuratiertes technisches Korpus, bei dem eine Antwort entweder belegt oder verweigert wird, mit Konfidenzwert pro Antwort, der Empfehlung «lösen oder eskalieren» und einer Freigabe durch Menschen vor jeder Veröffentlichung von neuem Wissen.
- Was es belegt
- Belegbasiertes Retrieval für Umgebungen, in denen eine selbstsicher falsche Antwort teuer ist.
- Phasen der Methode
- Gebaut aus
- Retrieval über ein kuratiertes technisches Korpus
- Strikte Verankerung: Beleg oder Verweigerung
- Konfidenzbewertung pro Antwort
- Empfehlung: lösen oder eskalieren
- Agentisches Entwerfen der Wissensbasis mit Freigabe durch Menschen vor der Veröffentlichung
Die Ausgangslage
Ein Techniker, der vor einem unbekannten Fehler steht, braucht eine richtige Antwort oder ein ehrliches «Ich weiss es nicht». Eine plausible falsche Antwort kann mehr kosten als der Stillstand, den sie verhindern sollte. Allgemeine Chatsysteme sind darauf ausgelegt, hilfreich zu klingen. Das ist hier die falsche Voreinstellung.
Was wir gebaut haben
Das System ruft Wissen aus einem kuratierten Korpus aus technischen Handbüchern, Wartungshistorie und gelösten Fällen ab. Jede Antwort muss belegen, was abgerufen wurde, oder verweigert werden. Es antwortet nie aus Allgemeinwissen und hängt erst danach einen Beleg an.
Jede Antwort trägt einen Konfidenzwert und eine Empfehlung: jetzt lösen oder an eine Spezialistin eskalieren.
Wissensbasen veralten, wenn sich Anlagen und Abläufe ändern. Deshalb entwirft das System seine Aktualisierungen selbst. Findet es eine Lücke oder einen gelösten Fall, der es wert ist, bewahrt zu werden, schreibt es einen Eintrag im Format des Korpus und legt ihn einer Person zur Freigabe vor. Das System veröffentlicht nie von sich aus, deshalb trägt jeder Eintrag in der Wissensbasis die Freigabe eines Menschen.
Was es für Kunden belegt
Retrieval lässt sich für den Fall auslegen, dass eine falsche Antwort teuer ist. Dazu gehören die Verweigerung, ein Konfidenzwert, der an eine Handlung gekoppelt ist, und eine Freigabe durch Menschen für alles, was ins Korpus gelangt.
Phasen der Methode
Das Projekt liegt in Phase 02 · Nutzen belegen: Die Evaluation, aufgebaut aus Fragen von Technikern, wird vor dem System geschrieben. Die Skalierung auf weitere Anlagenfamilien ist eine eigene Entscheidung in Phase 05 · Skalieren, was wirkt. Siehe die KARPINITY-Methode.